跨境電商毀滅零售商？

地球是圓的，世界卻是平的，互聯網世界更是一線通。別以為你可以躲在井底賣你的“辣死你媽”，就可以代代平安；無孔不入的互聯網加上物流運輸全球一體化，很快就使你袋袋“清光”！或許很多人還不知道，現在，很多精打細算的消費者，已減少光顧本地零售店，也盡量不在本地消費而上網網購外國貨，這除了節省還可免付GST消費稅。

2013年中國淘寶公佈過馬來西亞註冊用戶人數超過21萬。若以每年雙位數增長的保守估計，今年大概達30萬人。假設，每個用戶每年花100令吉在淘寶網購，一年就有3000萬令吉外匯流失。數千萬甚至上億令吉，對於一個國家來說，並非大數目，不過，對於一個剛起步的本地電商市場來說，卻是一筆大數目，況且，這還不包括GST。再看看國內的數據。去年正式開張營業的本地電商市場11Street.my，一年之內就招攬到1萬3000千多個賣家，該公司的投資也從原定的3500萬令吉增加至6000多萬令吉。

目前，跨國網購還有一些物流及稅務限制，以致本地消費者還得依賴壟斷式的進口服務，譬如貴重物品、家電、高科技產品、地緣式產品等。隨著世界經濟局勢的改變，各種限制將逐漸消除。近年來，互聯網上出現的代購業及集運服務業，已解決部分貨物不賣出國及運輸費高昂的問題。倘若各地政府更開放市場（譬如簽約加入了某跨國經濟組織），消除了稅務和貨運限制（包括消除保護主義），國內的物流系統又獲得更大改善，或許，不久後，我們就可以以便宜的價錢，駕駛嶄新的日本豪華車、穿歐美名牌服裝、吃澳洲海鮮和歐洲水果、喝法國名牌紅酒……同樣的，我們的萬果之王和果后及本地水果、可可飲料、巧克力、炸魚餅、沙爹、燕窩……還有草藥、藤製品、手工藝品等，也可以直接賣到全世界。

電商市場是開放及公平競爭的市場，你可以買外國貨，當然本地產品也可以賣到外國去。問題是本地零售商和國產的商品，有沒有競爭能力跟外國貨搶市？筆者就曾經從淘寶買了10條網絡電纜，加上最貴的直運費（接近物價的40%），也比跟本地電商網購同樣的商品來得便宜數十令吉。如果本地電商（包括實體零售商）只會轉賣從淘寶或阿里巴巴網購的商品賺差價，遲早就被國際出口電商淘汰出局！

本地零售商唯一的出路，不能再靠內需，也不是比價錢，而是要從一直以來的Trader（貿易商）和中介人，轉型到生產本身的創意產品及打造自己的品牌，最終創造及擁有各自的知識產權。事實上，關心國家發展和經濟趨勢的IT人，早在十多年前全世界去中國建工廠時，已經呼籲本地中小型企業轉型到ODM（原創設計製造商），只是大家當時沒有Feel到大禍臨頭罷了。

粉絲和Like只是一種虛榮罷了？

近來經常看到這樣的商業促銷活動：譬如想得到額外的10%折扣或一份小禮物，必須先登錄商家的面子書（Facebook）專頁Like一下。網購時也一樣，想要折扣或便宜一些，必須註冊成為公司會員，或登入公司網站下載禮券。

在商言商，這樣的促銷及增加粉絲的商業活動，當然無可厚非。但是，現在很多公司把累積粉絲視為拓展業務的目標，有些甚至花錢去買“殭屍粉絲”來充場面。店家是否有想到過常客的反應？當他們聽到第一次上門的新顧客只要Like一下就有各種優惠，而老顧客卻什麼都沒有的感受？

事實上，很多專家已經表明，社交媒體上的粉絲其實並不代表什麼；如果擁有龐大的粉絲群卻無法轉換成交易和盈利，那只是一種虛榮罷了，況且，人人都可以註冊多個賬戶來換取優惠，即使Like了，以後也可以隨時unlike或再Like。

筆者曾經試過親自登門要進住某渡假村酒店，跟櫃檯服務員查問一下優惠詳情，沒想到，通過網絡訂房竟然更便宜（酒店還得付佣金給訂房網站呢！），當場付現款入住不但沒有優惠，反而還可能分配到風景比較不好的房間。將心比心，作為精明的消費者，如果我已經在你面前了，你還要誘使我轉移到互聯網的虛擬世界去，那豈不是等於叫我以後別登門光顧了，只要上網就行了？這種輕重不分還把Walk-in顧客當成“白撞”的商店，完全忽略了顧客至上的經商黃金原則。除非是獨一無二又非買不可的壟斷生意，否則休想筆者回頭再次光顧。

互聯網的出現不僅為人們帶來方便，也加強了人與人之間的通訊及聯繫。開門做生意，除了商品買賣，最佳經商手法就是跟顧客做朋友，建立生意以外的人際關係，使顧客像朋友見面那樣經常光顧。顧客買的雖是冷冰冰的商品，希望得到的卻是一種親切服務和店家的交情。無奈的是，現在的商家較注重於虛無縹緲的網絡聯繫和Like多過面對面的接觸和交流。

互聯網上，顧客除了找便宜、找優惠、找禮券，難道會認真的跟你那花銷的網站卡通代言人交朋友？只要競爭對手稍微比你便宜幾令吉或加個免費運送，無論平時多麼堅守在專頁上又按了多少個Like的頭號粉絲，也只需手指點擊一下熒幕就離你而去了。

中國網民說過“互聯網上，神馬（什麼）都是浮雲！” 粉絲和Like都只不過是虛擬數字而已，相當難轉換成盈利。商家必須清楚，真正的客戶始終是有情有義活生生的人啊！除了不斷派電子禮券優待網絡上的粉絲，在面對真人顧客登門光顧時，尤其是老顧客，應給顧客實實在在的商品和服務，讓顧客開開心心付你實實在在的鈔票！

流媒體服務毀滅式創新？

上個月，筆者剛說過，逾百年歷史的電影和電視廣播業，將迎來一場革新。大家還以為我國的市場比較傳統及保守，不太可能這麼快就被革新。沒想到，新年伊始，美國最大的流媒體視頻服務供應商Netflix就一口氣殺入了全球130個國家，當然包括了我國。

這意味著我國的衛星廣播電視台、傳統大氣免費廣播電視台、互聯網電視台等，甚至包括電影院，一夜之間就中招！這種只需付低廉月費，就可通過各種器材、各種熒幕、各種方式隨時隨地又隨意收看數以千計電影和電視劇的串流媒體服務，當然比月費昂貴還得乖乖呆在電視機面前準時收看節目的傳統廣播更受歡迎，更令人感到物有所值的是，既然用戶付了錢就不會強逼你去看廣告！

顯然這又是另一種“毀滅式創新”服務。以前收看電視節目的權利，從電視台轉移到觀眾手中，而且是即時的服務；觀眾喜歡在哪裡看、什麼時間看、用什麼來看、快播、倒帶、暫停、無限量重看……全部都行！古語有云，得民心者得天下，大概就是這種氣勢了！

然而，不是每個傳統商家都可以接受這種“顧客大完”的商業模式，因為這種全球化商業模式，也對各領域產生了無法預知的影響，譬如本地的電檢局可能就要頭疼了，突然殺入數以千計的外國影片和電視劇，該如何處理及審查內容？另一個可能出現的問題，就是分享（沒有盜版了，因為太方便了又不必下載存起來），譬如用戶可以在嘛嘛檔跟朋友聚餐時，拿出來板電跟親友一起看最新電影。

由此可見，毀滅式創新不僅僅毀滅單一行業，也可能改變了生態鏈內的相關行業。就拿目前備受爭議的UBER招車服務應用程式來說，它並非只是改變了的士行業而已，更可能改變了人們擁車買車的傳統價值觀，Netflix或許會改變人們看電影的方式和習慣，甚至延長了一部電影的“生命期”。

有利必有弊，“毀滅式創新”必然也創造了新商機，例如，UBER使人人都可以當司機載客賺外快，Netflix就把電影院帶入了家家戶戶，那些家裡建了家庭影院的屋主，閒餘時播映幾場電影，讓公眾付費入場又有何不可呢？再樂觀一些，這樣的商業模式，也為本地的獨立電影製作人或小本投資人有利，因為他們的電影也可以一次過進入全球130個市場長期放映，更不必因本地電影院線因政府強制上映一個星期後下畫而斷了收入來源。對消費者而言更是好事，不但可以節省一家人看電影的娛樂費，也可隨時看一部舊了或下畫了的電影。

大家當然可以說，“毀滅式創新”商業模式，在數碼化商品、虛擬商品或服務式市場比較容易實現，有實體商品和需要物流運輸的市場，比較難做到。事實是否如此，惟有拭目以待，因為毀滅式創新仍在進行中，成效和後果，暫時還不可估計，也無法預測。無論如何，我們都應該以正面及樂觀的心態，去迎接這種勢不可擋的新世界。

整合式客服中心立刻解決客戶難題？

光陰如梭，眨眼又是全新的一年，資訊通訊工藝發展更是快如閃電。正好是111年前的1905年，愛因斯坦就計算出了世上最快的東西：光速；也有人說，以電場方式傳遞的電流也接近光速。因此，千禧年世代以為按下了電腦鍵盤或點擊了手機熒幕的那一刻，立刻就有結果，世界也會有答案。然而，他們萬萬沒想到，我們還未進入機器對機器（M2M）的時代，雖然很多事務都電腦化了，最終還得經過人工處理和決定，才會有答案和行動。

現代人日常生活中與社會環境互動所產生的反應和結果，也要像智能手機一樣一點擊就出現畫面和結果。千禧年世代，凡事都視為理所當然，飯來張口，衣來伸手，加上資訊通訊工藝發達，以為什麼都有求必應。這種凡事求快的現象，除了衍生出連鎖快餐店和速食、速讀、速遊文化外，也延伸到各種服務行業。尤其近兩三年，各大企業因想更快為更多客戶提供即時服務而開通了各種客服管道。除了被人詬病的傳統熱線電話和手機外，現在的顧客還可以通過社交媒體如面子書和推特等、即時通應用程式如推特、Whatsapp等、網頁實時聊天（Live Chat）和電郵等的通訊方式接觸客戶中心。

這看起來好像很有效，也與時並進。其實不然。筆者最近就同時用了三四種客服管道，去解決一個相當簡單的難題。筆者一邊用固線電話一邊用推特，撥了幾次電話，又接通了幾次，還等了數十分鐘再被轉到數個不同的部門，最後記錄在案，只給我一個案子編號；推特則表示會跟進案件。之後用電郵：沒回應。然後登錄網頁賬號用實時聊天，有結果，還是要等候處理。最後，親自去客戶中心，客服小姐一看文件就說“這是人為失誤”，在電腦上按幾個鍵，問題立刻解決！

天啊！為了一個小小難題，該大企業就動用了三四個客服員，為一個人提供了同樣的服務，這不僅浪費了該企業的人力資源，也消耗了筆者的時間和金錢。這種散佈式多管道顧客服務，雖然多管道提供服務，卻重複做同一事情，不但沒有帶來經濟效益，反而使人加倍反感，以為更多人辦事卻越幫越忙。

倘若這些不同管道的客服服務，能整合起來成為一站式多管道客服中心，而且全部管道的客服員都擁有同等級決策權限和多管道的運用能力，或可應付更多來自不同管道的顧客，績效也會提升。關鍵是，這類整合式客服中心系統，必須要有能力辨識顧客，採取一對一的處理方式。當某顧客像筆者那樣同時從多個管道聯絡客戶中心時，系統必須由最先接待的客服員處理，其他管道若接到同一顧客，可以轉交給第一個接待的客服員全權負責。

資訊發達的全方位顧客，總之會用他們認為最方便最恰當最快的方式，要求快速解決問題，而整合式客服中心的功能也應該只有一個：立刻解決客戶難題！