整合式客服中心立刻解決客戶難題？

光陰如梭，眨眼又是全新的一年，資訊通訊工藝發展更是快如閃電。正好是111年前的1905年，愛因斯坦就計算出了世上最快的東西：光速；也有人說，以電場方式傳遞的電流也接近光速。因此，千禧年世代以為按下了電腦鍵盤或點擊了手機熒幕的那一刻，立刻就有結果，世界也會有答案。然而，他們萬萬沒想到，我們還未進入機器對機器（M2M）的時代，雖然很多事務都電腦化了，最終還得經過人工處理和決定，才會有答案和行動。

現代人日常生活中與社會環境互動所產生的反應和結果，也要像智能手機一樣一點擊就出現畫面和結果。千禧年世代，凡事都視為理所當然，飯來張口，衣來伸手，加上資訊通訊工藝發達，以為什麼都有求必應。這種凡事求快的現象，除了衍生出連鎖快餐店和速食、速讀、速遊文化外，也延伸到各種服務行業。尤其近兩三年，各大企業因想更快為更多客戶提供即時服務而開通了各種客服管道。除了被人詬病的傳統熱線電話和手機外，現在的顧客還可以通過社交媒體如面子書和推特等、即時通應用程式如推特、Whatsapp等、網頁實時聊天（Live Chat）和電郵等的通訊方式接觸客戶中心。

這看起來好像很有效，也與時並進。其實不然。筆者最近就同時用了三四種客服管道，去解決一個相當簡單的難題。筆者一邊用固線電話一邊用推特，撥了幾次電話，又接通了幾次，還等了數十分鐘再被轉到數個不同的部門，最後記錄在案，只給我一個案子編號；推特則表示會跟進案件。之後用電郵：沒回應。然後登錄網頁賬號用實時聊天，有結果，還是要等候處理。最後，親自去客戶中心，客服小姐一看文件就說“這是人為失誤”，在電腦上按幾個鍵，問題立刻解決！

天啊！為了一個小小難題，該大企業就動用了三四個客服員，為一個人提供了同樣的服務，這不僅浪費了該企業的人力資源，也消耗了筆者的時間和金錢。這種散佈式多管道顧客服務，雖然多管道提供服務，卻重複做同一事情，不但沒有帶來經濟效益，反而使人加倍反感，以為更多人辦事卻越幫越忙。

倘若這些不同管道的客服服務，能整合起來成為一站式多管道客服中心，而且全部管道的客服員都擁有同等級決策權限和多管道的運用能力，或可應付更多來自不同管道的顧客，績效也會提升。關鍵是，這類整合式客服中心系統，必須要有能力辨識顧客，採取一對一的處理方式。當某顧客像筆者那樣同時從多個管道聯絡客戶中心時，系統必須由最先接待的客服員處理，其他管道若接到同一顧客，可以轉交給第一個接待的客服員全權負責。

資訊發達的全方位顧客，總之會用他們認為最方便最恰當最快的方式，要求快速解決問題，而整合式客服中心的功能也應該只有一個：立刻解決客戶難題！